Cum scapi de retastarea comenzilor primite pe WhatsApp

Clientii nu comanda cum ne-ar conveni noua. Comanda cum le vine lor, iar de cele mai multe ori asta inseamna un mesaj pe WhatsApp, trimis agentului cu care lucreaza.

Mesajul asta e o comanda. Dar nu e in niciun sistem. Cineva trebuie sa-l citeasca si sa-l scrie din nou, produs cu produs, in program.

Cat costa, de fapt

Doua minute pe comanda pare putin. La treizeci de comenzi pe zi inseamna o ora. La un an, peste 250 de ore de tastat ce scrisese deja altcineva.

Dar timpul nu e partea scumpa. Partea scumpa sunt greselile.

Cand transcrii dintr-un mesaj scris in graba, apar exact genul de erori pe care nu le prinzi:

• cantitatea citita gresit — 6 in loc de 8, sau bucati in loc de baxuri
• produsul confundat cu altul asemanator, mai ales la un catalog de mii de articole
• un rand sarit cu totul, pentru ca mesajul era lung

Greselile astea nu se vad la introducere. Se vad la livrare, cand clientul primeste altceva decat a cerut, sau la inventar, cand stocul nu se potriveste.

Ce se incearca de obicei

Sa-i obligi pe clienti sa comande altfel

Prima idee a oricui: dam clientilor o aplicatie, comanda acolo, gata cu WhatsApp. Functioneaza la unii — dar clientii vechi, cei cu care lucrezi de zece ani, tot pe WhatsApp o sa scrie. E mai rapid pentru ei, iar relatia e cu agentul, nu cu un program.

Aplicatia pentru clienti isi are rostul ei, dar nu inlocuieste mesajele.

Sa copiezi si sa lipesti textul

Ajuta la observatii, nu la produse. Un program nu stie ca "tonice" inseamna un anumit articol din catalog, iar "o lada" inseamna doisprezece.

Sa accepti ca asa e

Ce fac majoritatea. Cineva la birou, sau agentul seara, retasteaza tot.

A treia cale: comanda se citeste, nu se scrie

Mesajul de pe WhatsApp e deja pe telefonul agentului. O captura de ecran dureaza o secunda, iar ea contine tot: produsele si cantitatile.

De aici incolo, munca o poate face aplicatia:

1. agentul alege captura din galerie
2. randurile de produse sunt citite din imagine
3. fiecare rand e cautat in catalogul acelui client, cu preturile lui
4. agentul verifica lista propusa si confirma

Pasul al treilea e cel care conteaza. Nu e de ajuns sa citesti "6 tonice" dintr-o poza: trebuie sa stii care tonic, dintre cele cinci din catalog. Iar acolo ajuta istoricul: daca acel client a cumparat de zece ori acelasi tonic, aproape sigur pe ala il vrea si acum.

Si dictarea, pentru cand e mai rapid asa

Acelasi lucru functioneaza si cu vocea. Agentul spune "doua lazi de bere, sase tonice indian si o cafea", iar produsele apar. Cantitatile se inteleg si in cuvinte: doua lazi, un bax, sase bucati.

Transcrierea o face telefonul, deci nu costa nimic in plus.

Ce nu face, si de ce e bine asa

Nimic nu intra singur in comanda.

Aplicatia propune, agentul confirma. Iar unde nu e limpede — la "bere" sunt sapte produse in catalog si niciunul nu e mai potrivit decat altul — nu alege niciunul, ci arata lista din care agentul alege.

Asta e diferenta intre o unealta care ajuta si una in care nu poti avea incredere: prima iti arata ce a inteles si te lasa sa corectezi.